当前，全国企业正在有序推进复产复工。然而，受疫情影响，如何第一时间回应客户投诉、解决客户“痛点”成为不少企业的“难点”。对此，广州江铜始终坚持“以客户为中心”，主动上门服务,为客户解决燃眉之急。
2月26日，广铜品技部技术主管黄庆辉收到下游客户投诉：公司生产的铜杆拉丝出现频繁断线情况。通过分析现场断头照片，以及自身多年的“事故”处理经验，黄庆辉当即判断问题原因应为客户自身机台或工艺故障，而非铜杆质量瑕疵。“开什么玩笑，我们的机台和工艺不会有问题！”对于黄庆辉的判断，电话那边的客户显然无法接受。
面对客户的质疑，也为了证实自己的判断，两个小时后，黄庆辉和工艺工程师周江就戴着口罩出现在客户生产现场。虽然广铜在疫情期间的迅速反馈得到了客户的高度认可，但这并不意味着沟通就变得“顺畅”起来。
通过现场勘察，他们发现客户的机台较老旧，且机台定速轮上的“走线”存在问题，易造成滑差改变、形成速度不匹配的断线。在改变缠绕方式后，机台虽然不再断线，但好景不长，仅仅十分钟后，客户机台便如老牛拉车一般，感觉随时会停机。
“他们的机台老旧了，需要重点解决机台动力不足问题。”黄庆辉的话还未到嘴边，客户却因为未能解决问题而心态焦急，显得十分不耐烦。此情此景，经验丰富的黄庆辉看在眼里，他便立刻岔开话题，在闲聊中，他了解到在距离现场不到两公里的客户分厂里有一台新的大拉机。
“可否将一件铜杆转到分厂测试？” 黄庆辉的想法不仅遭到了客户的拒绝，还被客户误认为是在“推卸责任”。再三沟通之下，客户才“勉强”同意在分厂进行测试。然而，在新设备上试机速度比平时正常开机速度还要快10%，在一个小时的时间内也未出现任何故障和异常，此时，客户的脸上逐渐出现了笑容。除了解决客户的问题外，他们还针对大拉机提出了具体的改善建议，以帮助客户更好地复工生产。优质的服务、专业的技术和敬业的态度最终赢得了客户的认可。
广铜有关负责人表示：“在疫情期间，我们仍然坚持以客户为先，在做好个人疫情防控的同时，将竭尽所能提供上门服务，“解用户之难题，想用户之所想”，助力企业复产复工。（黄庆辉、黄艳、李思颖）